"Desculpe Senhor, é a política da empresa"

Postado em 31 de ago de 2009 / Por Marcus Vinicius

Quantas vezes você já ouviu a frase acima? Quantas vezes esta mesma frase, geralmente dita para justificar algum tipo de péssimo atendimento, foi pronunciada por algum atendente de call center-robô, contratado para jornadas de trabalho e salários chineses, por empresas que levam o seu dinheiro e deveriam servi-lo da melhor forma possível?

Comigo já aconteceu dezenas de vezes, todas elas terminando em pré-explosões de fúria minhas, geralmente contidas por uma providencial "queda" da ligação.

Mas nem sempre os robotizados atendentes "estarão promovendo um ataque de nervos no cliente". Existem as péssimas experiências presenciais também.

Falo sobre isto porque ontem meu celular parou de telefonar para números da sua própria operadora. Acreditem, o meu TIM conseguia ligar para um Claro, um Vivo e até mesmo um Oi, mas não conseguia ligar para outro número da própria operadora (nota:promoções e descontos na TIM não contemplam "clientes-empresa", ou seja, você paga mais para ficar na senzala da prestação de serviços deles).

Fosse o contrário iria suspeitar de complô, mas só se fosse o Chapolin a arquitetar um plano destes, então resolvi ligar para o serviço de auxílio ao cliente da empresa.

Trezentos e oitenta e nove opções digitadas, musiquinhas e aquela simpática voz robotizada da atendente eletrônica depois (se a bateria estiver terminando eles se livram do problema já aí nessa demora), eis que sou atendido por uma senhorita sem voz robótica, pena que só a voz.

Pede meu nome, o número do qual estou falando com o DDD(aí me pergunto, porque me fazem digitá-lo no início se sempre me pedem depois?), CPF, Identidade e finalmente consigo relatar o problema. Só queria saber o seguinte: se era um problema da rede da TIM ou se era algo com meu telefone.

Não iria nem pedir reparo, queria saber o que estava acontecendo.

Solução? Nem pensar! Estamos falando de atendimento telefônico no Patropi.

Como minha linha é corporativa, a gerúndica senhorita me pediu para falar com o "administrador do contrato".

Eu disse a ela que estava na rua, num domingo à noite e com certeza não estava na companhia de nenhum dos meus "colegas de trabalho", mas que sou um dos sócios da empresa que contratou o serviço e que ela pode conferir estes dados no calhamaço de documentos que tive que enviar para eles na aquisição das linhas.

Que nada! "Senhor, só posso informar o que acontece se falar com um administrador do seu contrato".

"Mas eu sou um dos otários que pagam pelo contrato!"

"Mas é política da empresa, Senhor..."

"Quer dizer que se eu estiver na selva amazônica e precisar de ajuda, terei que levar um helicóptero com o 'administrador do contrato' até lá porque vocês não se dispoem a atender quem paga o contrato?"

"É política da empresa Sen..."

Desliguei na cara. Por um momento pensei que ela fosse me chamar até de "senador", aí seria demais!

O serviço voltou a funcionar sozinho e ficou na história mais uma ótima experiência com os robotizados atendentes de gerúndio, quer dizer, de call center.

Outro dia falei sobre os péssimos serviços que são prestados no Rio de Janeiro, mas tenho que confessar que fui duro demais com a cidade em que vivo. Em se tratando de pós-venda e auxílio ao cliente, a regra para o Brasil inteiro é mais ou menos esta: trate o cidadão como se fosse um pedinte.

Exemplos são vários. A Kalunga (misto de papelaria, loja de informática e túmulo da relação cliente-empresa) não troca nada que você compre na loja por "arrependimento".

Funciona assim: você vai lá e compra um lápis marrom. Seu filho na verdade necessitava de um lápis preto(posso chamar o lápis assim ou tenho que usar 'afro-descendente'?) e a luz de neon da loja o fez enganar-se com a cor. Azar o seu.

Se for lá tentar trocar eles dirão: "só podemos trocar seu lápis marrom por outro lápis...marrom! É a política da empresa, Senhor".

E não adianta nem ir pra justiça, pois o Código de "Defesa" do Consumidor garante a loja esta prerrogativa. Troca por arrependimento em loja física é "gentileza" e não obrigação.

Lição que fica: a Kalunga não tem a menor intenção de ser gentil com seu cliente. Faça como eu: leve seu dinheiro embora de lá. Sei que sou um só, não sou rico, não sou grande comprador e provavelmente farei tanta falta pra eles quanto o Belchior fez para o grande público brasileiro nos últimos dois anos, mas é só o que posso fazer e se muita gente fizer isso, ou eles mudam ou quebram.

Geralmente essa frase maldita "é a política da empresa", esconde todo tipo de prática lesiva a você. Cortam sua luz em 10 minutos, religam em 48 horas. Dizem que vão trocar o produto em caso de defeito, mas levam 797 dias para faze-lo.

Fazem uma promoção que dá uma batata-frita na compra de um cheeseburger e um milk shake, mas se você pede os ítens separadamente e não diz "quero um trio-beócio", eles entendem que você não quer a promoção e por "política da empresa" te negam a batata-frita grátis.

Aquela máxima "o cliente tem sempre razão", inexiste por completo.

Tanto que até me espantei um dia.

Comprei ingressos no cinema Estação e em cima da hora, por motivo que não me recordo, tive que cancelar a minha sessão de filmes e ir para outro lugar. A bilheteria se prontificou em devolver meu dinheiro ou, se eu preferisse, me fornecer um ingresso com data em aberto para ser utilizado em qualquer cinema do grupo.

Me espantei sim, porque Cinemark e UCI por exemplo tratam o consumidor como pedinte. Já tive péssimas experiências em ambos, e no UCI foi tão ruim que nunca mais voltei lá, desde o ano 2000.

São vários exemplos que demonstram o que é prática corrente no Brasil: aqui o consumidor é bajulado enquanto o cobiçado dinheirinho está no seu bolso, a partir do momento em que o numerário é transferido para o vendedor/prestador de serviços, você se torna um mendigo de você mesmo.

A partir deste mágico momento, você deixa de ser o "claro que sim, Amigão!" e passa a ser o "lamento, Senhor".

Te chamam de "Senhor" para te tratarem como um moleque.

Qualquer coisa que o cliente necessite, desde uma simples informação, passando por trocas, reparos, tudo, é acompanhado de solicitações de documentos, provas, notas fiscais, informações inúteis e todo tipo de burocracia que dificulte sua vida, sem contar a lentidão das soluções.

As agências reguladoras, como Anatel, até que ajudam, mas a quantidade de aborrecimento que você tem para conseguir que qualquer serviço seja prestado decentemente torna o país bastante hostil para os consumidores.

Podemos fazer muito pouco. A justiça no Brasil é lenta demais, o que para mim não deixa de ser injustiça, e o governo se não for para multar e tributar, liga pouco para o cidadão.

Mas o que ainda podemos fazer, solitariamente, é levar nosso dinheiro para outro lugar.

Uma andorinha só não faz verão, eu sei, mas se todo mundo fizer isto, pode fazer um belo e seco inverno para cima deles.

7 Comentários:

Ernesto Diniz postou 31 de agosto de 2009 10:36

Uma andorinha só não faz verão, mas em tempos de socialnomics as coisas vão mudando de perspectiva. Se algumas empresas ainda não entendem que pra ganhar dinheiro tem que fazer mais do que apenas prestar um serviço (porcamente), logo elas vão começar a prestar atenção.

O teu blog e o Twitter são exemplos de como se pode começar o barulho, espalhando o nome dos mal feitores.

Cá Ponte postou 31 de agosto de 2009 11:20

Sem dúvida, deixando de freqüentar ou utilizar o serviço que trata o cliente como última necessidade no pós-venda já adianta bastante, a não ser que seja um serviço essencial, como luz (ficamos na mão deles, sem saída).
Conheço pessoas que trabalham em empresas desse tipo e passaram por uma lavagem a ponto de acharem que todos seus clientes só querem ganhar vantagem de qualquer jeito. Sim, pensando em Brasil, pode até ser que sim. Mas cada caso é um caso e deve ser analisado, desde que essa análise não leve 180 dias.
Já tive experiências muito ruins no Cinemark e não tem namorado ou deus-grego no mundo que me leve pra ver um trailer lá. É isso, somos poucos, mas fazemos nossa parte.
Em alguns casos tento conversar sem perder a seriedade e com paciência o problema se resolve. Mas paciência não rima nem de longe com as telefônicas. Se for plano empresa, meu bem, esqueça! É mais burocracia e desculpas para não poder atendê-lo.
É isso, agindo assim, pode acontecer que a política da empresa seja repensada. Eu sou a favor!
Beijo.

Virgínia Allan postou 31 de agosto de 2009 12:08

Ótimo, ótimo post...

Anônimo postou 31 de agosto de 2009 13:53

Olá, menino! Como eu tenho hábito de reclamar de tudo e faço jogo pesado, nunca deixo de escrever para a Defesa do Consumidor de O Globo. Não satisfeita, escrevo para um site chamado Reclame Aqui e um outro chamado, Senhor, Estarei te Irritando. É tiro e queda. Às vezes demora, como no caso do Vírtua, há uns três meses atrás, mas eles enchem tanto o saco da empresa que vc resolve. Em última análise, parto para o Juizado Especial. Abs, Bluesette

Mo_Hoffelder postou 31 de agosto de 2009 14:38

Tens razão, passo por um dilema em relação as passagens municipais de Porto Alegre. O sistema de fichas foi modificado para o uso de cartão magnético para pagar o passe no ônibus. Quando as empresas decidiram suspender o uso de vale transporte (ficha), para uso apenas do cartão magnético TRI, o aviso dizia:
"Atenção passageiro, as fichas de vale transporte serão substituidas pelo cartão tri. ..As fichas valem até o dia 14.."
No aviso, nem nas famosas letras miudas não dizia nada a respeito de reembolso das fichas que sobrassem, Uma semana antes, usei todas as fichas possíveis para pagar o passe, mas claro que é humanamente impossivel utilizar tudo em menos de 1 semana, sendo que se tem estocado um pacote com pelo menos 30 fichas.

resultado: sobraram 4 fichas, fui até o posto da ETPC e o moço do guichê me responde: "sinto muito senhora, as passagens só valiam até o dia 14 (sem mês especificado pelo atendente), nós colocamos avisos na mídia e em todo lugar, não podemos reembolsar o valor". eu respondi: "mas eu acho sacanagem, afinal foi pago um valor por elas, como fica? no aviso não tinha data específica de reemblso, que sairam de circulação eu sei, mas porque não pode colocar a quantia correspondente nos meus créditos?"

e recebi a mesma resposta: "sinto muito senhora, política da empresa"..

Amanhã vou no Procon ver o que se pode fazer...

Como você disse, depois que o seu dinheiro se transfere para a o bolso deles, você é mendingo de si mesmo.. aff ¬¬


Abraço.

Denise postou 31 de agosto de 2009 14:56

Eu tenho PAVOR de ligar pra qualquer call center.. Quando tive que cancelar as linhas telefônicas da Brasil TeleBUNDA, oops, Telecom que estavam no nome do meu pai foi um inferno. Tive que mandar atestado de óbito pra uma caixa postal lá na pqp, mais um monte de coisa. Com o AR Em mãos, liguei pra lá, e a resposta foi: estamos analisando. Pô, analisar um atestado de óbito é fim de carreira! Só faltou pedir pra eu levar lá no túmulo onde ele tava enterrado. Foram cancelar as linhas mais de um mês depois do recebimento da correspondência.. Política da empresa.. ARGH!! Lixo total!

Mariana postou 31 de agosto de 2009 18:56

Já viu isso?? Achei o máximo!
http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI

 
Template Contra a Correnteza ® - Design por Vitor Leite Camilo