O cliente prefere ter razão quando tem razão

Postado em 12 de abr de 2010 / Por Marcus Vinicius

Quem nunca ouviu o batido ditado "o cliente tem sempre razão"? Confesso que sou meio contra essa história. Não concebo que alguém que já entre num estabelecimento fazendo grosserias para os funcionários tenha razão só porque está do "lado certo" do balcão.

Como também sou prestador de serviços sei que existem clientes que quase não valem o lucro que dão.

Mas tem gente por aí que se esforça para desagradar seus clientes de uma forma inesquecível. Não adianta ter instalações modernas, treinar os funcionários para tratarem todos por "senhor/senhora" e ignorar o fato de que, às vezes, o cliente também tem razão. Sim, porque certos estabelecimentos parecem funcionar ao contrário do tal ditado.

É sintomático, você vai reclamar de algo, solicitar alguma correção na forma como estão te tratando e ouve aquele famigerado "claro, senhor, eu entendo, mas a política da empresa...". Quer dizer, a "política da empresa" está acima de leis, códigos e o principal: do cliente.

Dois casos que vivi ilustram bem isso.

Uma vez fui ao UCI, complexo de cinemas na Barra da Tijuca, para assistir a um lançamento qualquer. Por um acaso, esse lançamento presenteava quem comprasse o ingresso com um CD. Comprei meu ingresso, recebi o brinde e fui fazer hora dando um passeio.

Perdi (ou sabe-se lá se algum deputado tirou do meu bolso e nem senti) o meu ingresso. Mas ainda tinha o CD em mãos.

Fui para a entrada e comuniquei ao bilheteiro, que chamou o gerente. Minha argumentação era simples: se cada pessoa comprava uma entrada e recebia um CD, e eu possuía o CD, com certeza eu havia comprado o bilhete.

Muito educadamente o barnabé da iniciativa privada (neste caso, uma privada mesmo) me disse que eu poderia muito bem ter comprado o ingresso, dado a outra pessoa e agora estar ali tentando entrar no cinema sem pagar.

Respirei fundo, tentando não mandá-lo para Brasília ou pro Maranhão, e disse a ele que era simples resolver o impasse: bastava ver no computador quantos ingressos foram vendidos e quantas pessoas entraram, se sobrasse um, com certeza era o meu, o idiota na sua frente que ele acusava de trambiqueiro.

Aí veio a pá de cal: entendo, senhor, mas é a política da empresa não deixar entrar sem ingresso.

Uau! O energúmeno não entendeu que não me deixaria entrar "sem ingresso" e sim que me deixaria entrar após eu comprovar que comprei um mas perdi o ticket de papel. Fui embora dali para não atirar o sundae que tinha em mãos no meio do focinho de asno do rapaz e acabar perdendo a razão, e no dia seguinte liguei para a assessoria de comunicação do Grupo UCI. Nada. Solução zero.

Jurei nunca mais voltar ali. Sei que sou apenas um, mas o meu suado dinheirinho eles jamais veriam outra vez. Isso já tem uns nove anos e até aqui, promessa cumprida.

Uma outra vez fui ao Estação, outro cinema mais "cult" aqui do Rio. Mesma coisa, comprei e perdi os ingressos. Não tinha o tal DVD. Fui à bilheteria e nem precisei de gerente, falei a mesma coisa: poderia ver se não sobra um?

Sobrava. Porém a sessão já tinha começado, porque entre procurar o ingresso e resolver isso com eles, levou um tempinho.

Problema? Não. Solução.

A própria funcionária da bilheteria me disse "você(note que o famigerado "senhor" ficou de fora) pode escolher um outro filme ou eu te dou outro ingresso para uma sessão mais tarde". Eu não podia ficar mais tempo ali, porque tinha outro compromisso.

Problema? Novamente não. Solução.

Ela: "tudo bem, eu vou te dar um vale-ingresso que você pode usar em qualquer cinema do Grupo Estação, para qualquer sessão".

Note que não fui chamado de "senhor" nem uma vez, mas ao contrário de quem me chamou de "senhor" umas 30, eles não me trataram como moleque e sim como "senhor" mesmo.

O Estação é muito arrumadinho, mas nem de longe tem o luxo do UCI, mas pergunto: de que servem tantas paredes bonitas, pisos brilhantes, salas com som de 800 canais e filmes em 20 dimensões se o tratamento dispensado ao cliente é pior do que num botequim?

Resultado? Nesses nove anos em que nunca mais pisei no UCI, devo ter assistido uns 200 filmes no Estação, geralmente levando alguém junto. Pode não ser nada, mas pra mim é muito, e pra quem vive de exibir filmes para as pessoas deveria ser também.

2 Comentários:

Drika postou 12 de abril de 2010 09:07

não é por acaso q são (tirando o roxy) as únicas salas de rua, e só crescem.
fora que o público alvo do grupo estação tem um nivel cultural muito acima de outros frequentadores de outras salas.
diferencial!

ps. saudade de tu!
bjo

Anônimo postou 12 de abril de 2010 10:56

Nunca cogitei perder o ingrsso do cinema. Tá tão caro que não tiro ele da mão até estar dentro da sala.

 
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